Училище за професионално и продължаващо обучение

ТЕКУЩ ПРИЕМ 

 

Анотация и цели на курса

 

Курсът „Smart Service with smile: създаване на незабравими  изживявания в туризма“ е насочен към генериране на практически знания и умения за подобряване туристическото обслужване. Разбирането на психологията на туриста, изграждането на професионален подход към комуникацията и прилагането на стратегии за емоционална ангажираност допринасят за създаване на качествени и незабравими изживявания. Последните от своя страна са мощен двигател на последващи туристически посещения чрез удовлетвореността от пътуването, която пораждат.

Целта на курса е да подготви участниците с практически умения за изграждане на професионално отношение, ефективна комуникация и предоставяне на изключително обслужване в туристическата индустрия. Продължителност - 20 учебни часа, онлайн, с интерактивни модули, ролеви игри и практически задачи ; подходящ е за студенти и млади професионалисти в туризма, които искат да изградят умения за качествено обслужване.

 

 

Предварителни изисквания:

 

✔  Завършено средно образование (профилирано в сферата на туризма, хотелиерството или услугите);
✔ Предишен опит (препоръчително, но не задължително) – Опит в туризма, хотелиерството, ресторантьорството, авиацията, търговията, транспортния отрасъл или други сфери, свързани с клиентското обслужване, ще бъде предимство;

✔ Базови познания по английски или друг чужд език – Не е задължително, но е предимство, особено за работа в международна среда;
✔ Готовност за работа с хора – Желание за развитие в сферата на услугите и умение за работа с клиенти от различни култури.

 

 

Теми разглеждани в курса:

 

 Модул 1: Въведение в курса: 

– какво означава обслужване с усмивка;

- ролята на туристическия персонал в индустрията на изживяванията;

- психология на туриста – очаквания и емоции.

Анализ на добри практики (успешни примери) за отлично обслужване.

 

Модул 2: Вербална и невербална комуникация

– как да използваме езика на тялото и езика ефективно;

- умения за активно слушане и задаване на въпроси;

- как да разпознаваме и управляваме настроенията на туристи.

Практическо упражнение: Симулиране на разговори с различни видове туристи.

 

Модул 3: Справяне с трудни клиенти и ситуации: 

– как да запазим самообладание в стресови ситуации;

- техники за разрешаване на конфликти;

- превръщане на недоволен клиент в лоялен посетител.

Упражнение: Приемане на оплакване от клиент

 

Модул 4: Емоционална интелигентност и внимание към детайла: 

– разбиране и управление на собствените емоции и емоциите на клиентите;

- как да създаваме индивидуализирано обслужване;  

- превръщане на малките жестове в големи впечатления.

Практическа задача: Сценарии за създаване на уникално преживяване за госта.

 

Модул 5: Надхвърляне на очакванията: 

- какво означава „обслужване с усмивка“ на практика?;

- инициативност и проактивност при предлагане на допълнителни услуги;

- превръщане на дефекта в ефект ( възможности за впечатляване на клиента).

Упражнение: Създаване на стратегия за надминаване на очакванията.

 

КОМПЕТЕНЦИИ 

 

Успешно завършилите курсисти: 

 

1)  знаят:

 

• основите на емоционалната интелигентност;
• как да се справят с предизвикателни ситуации и клиенти;
• да комуникират по-уверено и свободно с клиентите си.

 

2) могат да:

 

• прилагат техники за създаване на позитивни и дълготрайни впечатления;
• проявяват изключително професионално поведение в работата с клиенти.
• допринасят за репутацията и успеха на своя бранд/ работодател.

  

 

Лектор: доц. д-р Ирена Емилова 

 

доц. д-р Ирена Емилова е щатен преподавател, доцент по мениджмънт на развлекателната индустрия, доктор по икономика, ръководител секция „Туризъм“ на НБУ.